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Livret d'accueil

POURQUOI UN LIVRET D’ACCUEIL ?
Faire appel à un service d’aide à domicile pour soi ou un proche peut, de prime abord, sembler compliqué. Ce guide est donc là pour vous faciliter cette démarche. Ce document a pour objectif de vous éclairer sur le fonctionnement d’ABC DOM SERVICES en répondant aux différentes questions que vous pouvez vous poser. Il s’adresse aussi bien aux usagers et aux futurs usagers, qu’aux familles et à l’entourage. Les pages suivantes devraient pouvoir répondre à vos interrogations. À défaut, n’hésitez pas à me faire vos remarques et suggestions afin que ce document puisse être amélioré. Signé Angélique Durand Dirigeante.

Écrire à : ABC DOM SERVICES 1 rue du port 01090 Montmerle-sur-Saône Ou bien, Téléphoner au : 06 19 75 18 80 ou 04 69 37 19 92 Du lundi au samedi de 8 h 30 à 12 heures sans rendez-vous Et de 14 heures à 18 heures, du lundi au vendredi sur rendez-vous. En dehors des heures de permanence téléphonique, vous pouvez nous laisser un message sur notre répondeur. En cas d’urgence, vous pouvez joindre Mme Durand sur le portable au 06 19 75 18 80, du lundi au dimanche, de 6 heures à 22 heures.

CHARTE DES DROITS ET LIBERTÉS DE LA PERSONNE AIDÉE.
ARTICLE 1: CHOIX DE VIE.
Toute personne agée devenue handicapée ou dépendante est libre d’exercer ses choix dans la vie quotidienne et de déterminer son mode de vie.
ARTICLE 2 : CADRE DE VIE.
Toute personne agée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir choisir un lieu de vie domicile personnel ou collectif adapté à ses attentes et à ses besoins.
ARTICLE 3 : VIE SOCIALE ET CULTURELLE.
Toute personne agée en situation de handicap ou de dépendance conserve la liberté de communiquer, de se déplacer et de participer à la vie en société.
ARTICLE 4 : PRÉSENCE ET RÔLES DES PROCHES.
Le maintien des relations familiales, des réseaux amicaux et sociaux est indispensable à la personne agée en situation de handicap ou de dépendance.
ARTICLE 5 : PATRIMOINE ET REVENUS.
Toute personne agée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir garder la maîtrise de son patrimoine et de ses revenus disponibles.
ARTICLE 6 : VALORISATION DE L’ACTIVITÉ.
Toute personne agée en situation de handicap ou de dépendance doit être encouragée à conserver des activités.
ARTICLE 7 : LIBERTÉ D’EXPRESSION ET LIBERTÉ DE CONSCIENCE.
Toute personne doit pouvoir participer aux activités associatives ou politiques ainsi qu’aux activités religieuses et philosophiques de son choix.
ARTICLE 8 : PRÉSERVATION DE L’AUTONOMIE.
La prévention des handicaps et de la dépendance est une nécessité pour la personne qui vieillit.
ARTICLE 9 : ACCÈS AUX SOINS ET A LA COMPENSATION DES HANDICAPS.
Toute personne agée en situation de handicap ou de dépendance doit avoir accès aux conseils, aux compétences et aux soins qui lui sont utiles.
ARTICLE 10 : QUALIFICATION DES INTERVENANTS.
Les soins et les aides de compensation des handicaps que requièrent les personnes malades chroniques doivent être dispensés par des intervenants formés, en nombre suffisant, à domicile comme en institution.
ARTICLE 11 : RESPECT DE LA FIN DE VIE.
Soins, assistance et accompagnement doivent être procurés à la personne agée en fin de vie et à sa famille. ARTICLE 12 : LA RECHERCHE EST UNE PRIORITÉ ET UN DEVOIR.
La recherche multidisciplinaire sur le vieillissement, les maladies handicapantes liées à l’âge et les handicaps est une priorité. C’est aussi un devoir.
ARTICLE 13 : EXERCICE DES DROITS ET PROTECTION JURIDIQUE DE LA PERSONNE VULNÉRABLE.
Toute personne en situation de vulnérabilité doit voir protégés ses biens et sa personne.
ARTICLE 14 : L’INFORMATION.
L’information est le meilleur moyen de lutter contre l’exclusion.

RÈGLEMENT DE FONCTIONNEMENT D’ABC DOM SERVICES.
Identité.
L’agence ABC DOM SERVICES A LA PERSONNE a été créée en Mars 2015 par Angélique Durand et intervient auprès des personnes habitant la communauté de communes de Montmerle Trois Rivières, ainsi que sur les communes limitrophes du département du Rhône pour les activités relevant de l’agrément qualité devenu « réputé autorisé » et sur un rayon de 25 km en partant de l’agence de Montmerle-sur-Saône pour les activités relevant de la déclaration. Il s’agit d’une entreprise de services à la personne dans divers domaines tels que l’entretien de la maison, le petit jardinage, la garde d’enfants et le maintien à domicile des personnes âgées ou handicapées.

Horaires.
L’accueil au public est assuré à l’agence de Montmerle-sur-Saône : du lundi au samedi de 8 h 30 à 12 heures, sans rendez-vous, et de 14 heures à 18 h 30, du lundi au vendredi sur rendez-vous. L’accueil téléphonique est assuré du lundi au samedi de 8 h 30 à 18 h 30. L’amplitude horaire des aides à domicile est comprise entre 6 heures et minuit, du lundi au samedi. Le service est assuré toute l’année du lundi au dimanche, jours fériés compris.

Fonctionnement.
Angélique DURAND Dirigeante / Gestionnaire.
Référentes Intervenantes et SAP, Aide ménagère Assistante maternelle.
Animatrice/coordinatrice lien social.
Référente AVS, Auxiliaires de vie Assistantes de vie Aides à domicile.
Administratif et Comptabilité.

ABC DOM SERVICES met à votre disposition des salariés compétents et formés chargés de répondre à vos exigences. Nous transmettons notre savoir-faire à chacun(e) de nos intervenant(e)s, les conseillons et vérifions que nos prestations atteignent toujours le niveau de qualité requis. Nous recrutons ainsi un personnel professionnel appliqué sur la base de plusieurs critères.

Rigueur morale ponctualité fiabilité politesse respect discrétion. Présélection des CV. Entretiens individuels. Contrôle des références. Contrôle du casier judiciaire.

LE MODE PRESTATAIRE.
Caractéristiques.
ABC DOM fournit des prestations de services aux particuliers. Il est l’employeur direct du personnel et évite ainsi tout risque juridique à ses bénéficiaires.

Définition.
La prestation de service est la fourniture d’un produit qui n’est pas un bien matériel. L’exécution des tâches prévues au contrat se fait sous la direction de l’organisme prestataire. Le bénéficiaire n’est pas employeur. La qualité du service prestataire est le résultat de :
La qualité de l’analyse du besoin ou de la demande ;
La qualité de l’ensemble de la gestion des ressources humaines ;
La qualité de suivi du client.

Contrat.
Pour toute prestation de services régulière, le gestionnaire remettra au bénéficiaire un contrat.

NOS PRESTATIONS.
ABC DOM SERVICES remet gratuitement un devis personnalisé au consommateur à qui il propose une prestation ou un ensemble de prestations dont le prix total est supérieur ou égal à 100 € TTC ou au consommateur qui lui en fait la demande.
Les services de la vie quotidienne.
Hygiène de la maison. Travaux ménagers : sols, meubles, vitres… Gestion du linge, repassage.
Petit jardinage. Tonte, désherbage manuel, entretien potager…
Alimentation. Préparation de repas à domicile. Aide aux courses.

Les services à la famille. Garde d’enfants de + de 3 ans. Accompagnement d’enfants dans leurs déplacements.

Les services aux personnes âgées, handicapées et/ou dépendantes.
À leur domicile. Aide à la toilette, Accompagnement à la prise de médicaments préparés, Aide au lever et au coucher : change, habillage. Promenade d’animaux domestiques.

Dans leurs déplacements. Promenades et sorties (voisinage, cinéma, musée, club de loisirs). Compagnie, lecture, jeux de société et de mémoire. Assistance aux démarches administratives, Accompagnement aux rendez-vous (médecins etc.), Accompagnement aux soins palliatifs (en relation avec les équipes de soins).

Service Animation. Notre équipe observe, évalue et propose des animations individualisées en fonction des saisons : Gym douce, jeux de société, animations musicales, activités manuelles, sorties culturelles, promenade, atelier cuisine, lecture… Muni de notre matériel, c’est toujours avec deux ou trois propositions d’activités que nous intervenons.

NOS TARIFS HORAIRES.
Nos tarifs sont exprimés avant déduction fiscale, et après déduction.
Accompagnement aux courses pour personne âgée non dépendante.
20,85 € HT soit 22 € TTC (TVA 5.5 %). 11 € TTC.
Services de maintien à domicile pour personnes dépendantes.
20,85 € HT soit 22 € TTC (TVA 5.5 %). 11 € TTC.
Entretien de la maison/ repassage.
Chaque semaine : 21,36 € HT soit 23,50 € TTC (TVA 10 %). 11,75 € TTC.
Toutes les deux semaines : 22.73 HT soit 25 € TTC (TVA 10 %). 12,50 € TTC.
Mensuel : 23,63 € HT soit 25 € TTC (TVA 10 %). 12,50 € TTC.
Garde d’enfant et soutien scolaire 20,45 € HT soit 22,50 € TTC (TVA 10 %). 11,25 € TTC.
Petits travaux de Jardinage : 24,16 € HT soit 29 € TTC (TVA 20 %), avec votre matériel 14,50 € TTC.
Lavage de vitres : 23,63 € HT soit 26 € TTC (TVA 10 %). 13 € TTC.

Majoration des tarifs :
Entre 22 heures et 6 heures, majoration de 25 %.
Dimanche, majoration de 25 %.
Jours fériés, majoration de 25 %.
Le 1er mai et 25 décembre majoration de 100 %.
Indemnités kilométriques (accompagnement de personnes) = 0,50 €TTC, TVA en fonction de l’activité.

Horaire d’intervention de 6 heures à minuit du lundi au dimanche pour les gardes d’enfant et le maintien à domicile des PA/PD.

Le CESU préfinancé.
Vous pouvez régler nos services par CESU préfinancé. Il s’agit d’un titre de paiement nominatif dont le montant est prédéfini (comme un titre-restaurant), dédié aux services à la personne. Tout règlement par CESU préfinancé ne peut dépasser le montant de la facture.

La partie financée personnellement sera déductible des impôts.
C’est ABC DOM SERVICES qui est chargé de l’administratif et du versement des salaires. Cela vous garantit une tranquillité absolue car nous nous occupons de tout. Le client s’engage à fournir à notre personnel le matériel nécessaire aux interventions. En cas d’annulation d’une prestation, merci de nous avertir 72 heures à l’avance sans quoi la prestation sera comptabilisée sauf en cas de force majeure. La facturation des prestations s’effectue en début de mois suivant.

AVANTAGE FISCAL.
Le crédit d’impôt accessible à tous depuis le 1er janvier 2017.
Crédit ou réduction d’impôt.
Selon votre situation, l’avantage fiscal prend la forme d’un crédit ou d’une réduction d’impôt.

Crédit d’impôt.
Auparavant réservé aux actifs, le crédit d’impôt sur les prestations de services à la personne vient d’être accordé aux retraités. Tous les ménages peuvent prétendre au crédit d’impôt depuis le 1er janvier 2017. L’avantage fiscal prend la forme d’un crédit d’impôt sur le revenu égal à 50 % des dépenses engagées pour des prestations de service à la personne dans la limite de 12 000 euros par an. Le règlement en espèce ne permet pas de bénéficier de l’avantage fiscal.

Montant de l’avantage fiscal :
12 000 € par an, majoré de 1 500 € par enfant à charge, par membre du foyer âgé de plus de 65 ans et, uniquement pour le calcul de la réduction d’impôt, par ascendant âgé de plus de 65 ans susceptible de bénéficier de l’APA. Ce plafond majoré ne peut pas excéder 15 000 €.

20 000 € si vous ou l’un des membres de votre foyer fiscal êtes titulaire de la carte d’invalidité d’au moins 80 % ou d’une pension d’invalidité de 3ème catégorie ou du complément d’allocation spéciale. Aucune majoration possible dans ce cas.

Plafond applicable à certaines dépenses.
Certaines prestations ouvrent droit à l’avantage fiscal dans des limites spécifiques :
Prestations de petit bricolage dites « hommes toutes mains » 500 € par an, la durée de l’intervention ne devant, en outre, pas dépasser 2 heures ;
Assistance informatique et internet à domicile : 3 000 € / an ;
Petits travaux de jardinage : 5 000 € / an.

Allocation personnalisée d’autonomie.
Il s’agit d’une allocation départementale distribuée sur dossier. Elle est destinée aux personnes de plus de 60 ans rencontrant des difficultés à accomplir les gestes ordinaires de la vie courante. Vous pouvez vous adresser à votre Mairie ou au Conseil Général pour de plus amples informations. N’hésitez pas à demander de l’aide et des informations à votre référente ABC DOM SERVICES.

Prestation de compensation du handicap.
La prestation de compensation du handicap (PCH) est une aide personnalisée destinée à financer les besoins liés à la perte d’autonomie des personnes handicapées. Cette prestation couvre les aides humaines, aides matérielles (Aménagement du logement et du véhicule) et aides animalières. Il est possible de bénéficier de la PCH à domicile ou en établissement.

Aide au retour à domicile après hospitalisation.
Cette aide est destinée à sécuriser le retour à domicile de la personne ayant subi une hospitalisation. Elle peut être accordée dans la période succédant immédiatement le retour du patient chez lui ou dans le cadre d’une hospitalisation à domicile. Pour plus d’information, vous pouvez vous rapprocher de votre mutuelle.

Sortir Plus.
Avec l’avancée en âge, faire des courses, aller chez le coiffeur ou le médecin, rendre visite à des amis ou à des parents devient souvent difficile. La prestation « Sortir Plus », en facilitant la sortie des personnes âgées de leur domicile permet de maintenir le lien social le plus longtemps possible, y compris après 80 ans. Pour bénéficier de ce service, les personnes doivent avoir plus de 80 ans et être confrontées à l’isolement ou à la solitude. (Vous pouvez demander une brochure d’information à votre référente).

CHARTE DÉONTOLOGIQUE.
Définition de la déontologie professionnelle :
La déontologie est l’ensemble des principes et règles éthiques qui gèrent et guident une activité professionnelle. Ces règles déterminent les devoirs minimums exigibles par les professionnels dans l’accomplissement de leur activité.

ABC DOM SERVICES agit de manière à :
Établir des procédures d’organisation interne ;
Suivre la qualité des prestations à partir de questionnaires complétés par les bénéficiaires ;
Améliorer la qualité de service par la mise en place d’un plan qualité ;
Répondre à toutes les réclamations exprimées par le client, qu’elles soient verbales ou écrites. Les réclamations formulées par écrit feront systématiquement l’objet d’une réponse par courrier envoyé dans les quinze jours de la réception de la réclamation.

Il est demandé aux intervenants à domicile de :
Respecter les conditions de discrétions et de préservation de l’autonomie des bénéficiaires ;
N’effectuer aucun soin médical ou paramédical ;
Respecter les horaires avec ponctualité ;
Informer les services d’urgence d’ABC DOM SERVICES si le bénéficiaire connaît des problèmes de santé ;
Veiller au respect de l’interdiction de recevoir des bénéficiaires toute délégation de pouvoirs sur les avoirs, biens ou droits, toute donation et tout dépôt de fonds, bijoux ou valeurs ;
Ne pas fumer, ni de consommer de boissons alcoolisées ;
Ne pas recevoir d’amis ou de membres de sa famille au domicile des bénéficiaires ;
Porter une tenue vestimentaire correcte ;
Ne pas utiliser les téléphones portables à des fins personnelles chez les bénéficiaires ;
S’abstenir de tout prosélytisme politique ou religieux ;
Être responsable des clefs du domicile et d’en assurer le remplacement en cas de perte.
Communiquer et échanger ;
Prendre la mesure du handicap et faire preuve d’attention et de patience ;
Veiller à maintenir le bénéficiaire dans un état de confort optimal ;
Veiller à ce que le bénéficiaire puisse accéder à tout ce dont il a besoin ;
Vérifier la prise des médicaments en se référant uniquement à la prescription médicale ;
Porter attention aux conditions climatiques et leurs incidences sur le confort ;
Prendre connaissance des informations laissées par d’autres intervenants sur le cahier de liaison :
En cas d’aggravation de l’état de santé de la personne ;
En cas de non-satisfaction du service.

ORGANISATION INSTITUTIONNELLE.
Missions administratives d’ABC DOM SERVICES.
Nous nous chargeons de :
Informer le public et l’orienter vers les services et dispositifs existants permettant une prise en charge adaptée ;
Instruire et renouveler les dossiers ;
Transmettre des dossiers aux organismes de prise en charge ;
Mettre à disposition pour chaque bénéficiaire un ou plusieurs agents assurant la prestation d’aide (selon l’importance de l’intervention) ;
Élaborer les plans d’aide définis ;
Adapter les interventions à l’évolution des besoins ;
Facturer les prestations aux bénéficiaires et aux organismes de prise en charge ;
Organiser les interventions (tâches et plannings) des aides à domicile auprès des bénéficiaires ;
Gérer le personnel ;
Fournir une attestation fiscale.

Télégestion.
ABC DOM SERVICES utilise la télégestion pour faciliter le pointage et le planning des heures effectuées chez les bénéficiaires. La télégestion est le moyen de récupérer grâce au réseau, toutes les informations nécessaires à la justification et à la gestion des interventions réalisées à domicile. Ce service permet à la fois de contrôler et de gérer avec précision les heures de travail effectuées par un intervenant pour une prestation à domicile. Les informations nécessaires sont transmises par l’intervenant grâce au télé mobile, fourni par l’entreprise, en début et fin de l’intervention. Ces informations sont ensuite stockées dans notre logiciel de gestion pour générer la facturation mais également la paie des intervenants. Ce système ne vous occasionnera aucune contrainte matérielle, simplement l’installation d’un badge, ni aucune participation financière de votre part. Le télé mobile est équipé d’une touche d’urgence, DATI, qui permet à l’intervenante de nous contacter directement en cas de problème (chute ou autres urgences). Le badge sera installé dans la cuisine, en dessous de l’évier ou dans le cahier de liaison. Notre logiciel permet également un accès extranet vous permettant de consulter vos factures, vos attestations fiscales, votre planning et d’avoir un échange interactif pour vos diverses modifications (annulation d’intervention, congés etc.).

Assurances.
L’assurance en responsabilité civile souscrite par ABC DOM SERVICES couvre l’activité des aides à domicile auprès des bénéficiaires. Chaque intervenante à domicile est également assurée pour le transport véhiculé de ses bénéficiaires dans le cadre de son activité.

Secret professionnel.
Les professionnels sont soumis au secret professionnel et sont tenus à une obligation de discrétion professionnelle pour tous les faits, information ou documents dont ils ont connaissance dans l’exercice de leur fonction. Ces règles s’imposent de la même manière aux stagiaires et vacataires et à toute personne intervenant à quelque titre que ce soit dans la structure

Maltraitance, violence, dépendance.
ABC DOM SERVICES met en évidence, l’importance et l’attention qui doivent être apportées afin d’identifier les signes éventuels d’une forme de maltraitance, de dépendance ou de violence auprès des bénéficiaires. Ces formes de maltraitance ou de violence devront être signalées soit par l’intervenant, le bénéficiaire ou la famille, de manière à signaler ou prévenir les autorités compétentes. Tout acte de violence sera dénoncé car condamnable pénalement. Les intervenants sont sensibilisés à ces problèmes par des actes de formations. S’il est établi ou constaté de manière objective qu’un intervenant a eu des gestes de violence envers la personne aidée, celui-ci sera immédiatement exclu de la société ABC DOM SERVICES. À l’inverse, si un bénéficiaire se comportait de manière violente avec l’un des intervenants, ABC DOM SERVICES se réserverait le droit de suspendre, ou le cas échéant de résilier le contrat d’adhésion.

Violences physiques :
coups, brûlures, ligotages, soins brusques sans information ou préparation, non satisfaction des demandes pour des besoins physiologiques, violences sexuelles, meurtres (dont euthanasie)…

Violences psychiques ou morales : langage irrespectueux ou dévalorisant, absence de considération, chantage, abus d’autorité, comportements d’infantilisation, non-respect de l’intimité, injonctions paradoxales… Violences matérielles et financières : vols, exigence de pourboires, escroqueries diverses, locaux inadaptés…

Violences médicales ou médicamenteuses : manque de soins de base, non-information sur les traitements ou les soins, abus de traitements sédatifs ou neuroleptiques, défaut de soins de rééducation, non prise en compte de la douleur…

Privation ou violation de droits : limitation de la liberté de la personne, privation de l’exercice des droits civiques, d’une pratique religieuse…


Négligences actives : toutes formes de sévices, abus, abandons, manquements pratiqués avec la conscience de nuire.


Négligences passives : négligences relevant de l’ignorance, de l’inattention de l’entourage, de la tentation de se substituer à la personne dans la prise de décisions ou l’accomplissement de tâches au lieu de l’aider à les prendre ou les accomplir par elle-même. En cas de maltraitance avérée, contactez la direction départementale de la protection des populations, DDPP de l’Ain, 9 rue de la Grenouillère, CS 10411, 01012 Bourg en Bresse cedex -Tel : 04 74 42 09 00 ou 04 74 42 09 60.

La non-dénonciation d’une maltraitance, malgré l’obligation, peut être punie de 3 ans d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende.

LES AIDES A DOMICILE.
Les Missions.
Les aides à domicile assurent, au domicile des personnes, des prestations d’aide à la personne pour les actes essentiels de la vie quotidienne, hors ceux réalisés sur prescription médicale par les services de soins infirmiers. Ces prestations s’inscrivent dans un projet individualisé d’aide et d’accompagnement élaboré avec le bénéficiaire.

Les Activités.

L’aide à domicile ne doit pas systématiquement faire « à la place de », mais elle doit « aider à faire » dans l’objectif de stimuler le bénéficiaire.
Assurer les actes de la vie courante : ménage, repassage, aide à la préparation des repas ;
Maintenir l’hygiène corporelle ;
Accompagner la personne aux courses, en promenade, dans les démarches administratives, dans les déplacements véhiculés sur le territoire de la commune ;
Conforter la personne ;
Prévenir et rompre de l’isolement, entretenir le lien social et familial, écouter et discuter avec la personne âgée ;
Stimuler intellectuellement et psychologiquement la personne ;
Participer à la relation entre le bénéficiaire, la famille, le service, et les autres relais ou institutions. Les aides à domicile ne sont pas habilitées à préparer les médicaments prescrits par le médecin ou à effectuer des actes médicaux ou spécialisés.

Obligations à l’égard des bénéficiaires.
Les aides à domicile sont soumises à un certain nombre d’obligations à l’égard des bénéficiaires :
Respect de la personne âgée, de son autonomie et de sa dignité ;
Secret professionnel. Tout manquement à ces règles est passible de sanctions pénales au titre de l’article 226 13 du code pénal.
Obligation de probité. Les intervenants se doivent de limiter leur relation d’argent avec les bénéficiaires aux courses. La facture doit être ramenée et la monnaie intégralement restituée. Aucune autre rémunération ne peut être perçue en dehors du salaire de l’aide à domicile.
Aucun don ou legs ne peut être accepté par les aides à domicile.
Respect des biens. Article 314-1 et 314-2 du code pénal : L’abus de confiance est le fait par une personne de détourner, au préjudice d’autrui, des fonds, des valeurs ou un bien quelconque qui lui ont été remis et qu’elle a acceptés à charge de les rendre, de les représenter ou d’en faire un usage déterminé. L’abus de confiance est puni de trois ans d’emprisonnement et de 375 000 euros d’amende.

Les peines sont portées à sept ans d’emprisonnement et à 750 000 euros d’amende lorsque l’abus de confiance est réalisé :
1° Par une personne qui fait appel au public afin d’obtenir la remise de fonds ou de valeurs soit pour son propre compte, soit comme dirigeant ou préposé de droit ou de fait d’une entreprise industrielle ou commerciale ;
2° Par toute autre personne qui, de manière habituelle, se livre ou prête son concours, même à titre accessoire, à des opérations portant sur les biens des tiers pour le compte desquels elle recouvre des fonds ou des valeurs ;
3° Au préjudice d’une association qui fait appel au public en vue de la collecte de fonds à des fins d’entraide humanitaire ou sociale ;
4° Au préjudice d’une personne dont la particulière vulnérabilité, due à son âge, à une maladie, à une infirmité, à une déficience physique ou psychique ou à un état de grossesse, est apparente ou connue de son auteur.

RGPD : information sur les obligations du règlement européen.

Les informations recueillies vous concernant font l’objet d’un traitement destiné à la société ABC DOM SERVICES représentée par Mme DURAND Angélique pour la finalité suivante : Enregistrement des coordonnées (Nom, adresse, numéro de téléphone et Email) sur le logiciel XIMI afin de facilité la mise en place des plannings, l’accès extranet et la transmission aux intervenant(e)s. Les destinataires de ces données sont les intervenants d’ABC DOM SERVICES qui interviennent au domicile des clients. La durée de conservation des données est de 1 an suivant la rupture du contrat. Vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de portabilité, d’effacement de celles-ci ou une limitation de traitement. Vous pouvez vous opposer au traitement des données vous concernant et disposer du droit de retirer votre consentement à tout moment en vous adressant à Mme DURAND Angélique. Vous avez la possibilité d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle.

SUIVI QUALITÉ.
Questionnaire de satisfaction :
ABC DOM SERVICES procède à une enquête de satisfaction écrite auprès de l’ensemble des usagers d’une part lors de la facturation mensuelle par le coupon qualité à remettre lors du règlement ainsi que par une enquête plus globale tous les ans. Il est important pour nous de mesurer la satisfaction vis-à-vis de l’aide apportée, avec l’objectif d’améliorer la qualité du service rendu de manière continue. Ce questionnaire peut être anonyme. Les questionnaires sont analysés dans le respect de l’anonymat et font l’objet d’un traitement informatique conforme à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978.

Contrôle qualité.
Chaque mois, notre référente qualité SAP contacte la clientèle afin de convenir d’un rendez-vous pour contrôler la qualité des prestations. Un compte rendu est ensuite remis à l’intervenant. Notre référente AVS visite régulièrement les bénéficiaires afin de s’assurer du bon déroulement des missions.

Cahier de liaison.
Dans un souci d’amélioration de la qualité et de la communication, l’entreprise met à disposition un cahier de liaison. Il permet aux clients de communiquer avec les intervenants en laissant des consignes et des observations. Une fois rempli, il est récupéré par notre référente, qui vous en remettra un nouveau. Un espace est également réservé aux remarques à la fin du livret.

EN CAS DE LITIGE.
Faire un recours auprès de la gestionnaire, Angélique Durand, sous forme de courrier à ABC DOM SERVICES 1 rue du Port 01090 Montmerle-sur-Saône ou bien demander un entretien en contactant le 06 19 75 18 80. En cas de conflit non résolu, le bénéficiaire peut faire appel, pour l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’il choisit sur la liste prévue à l’article L.3111-5 du code de l’action et des familles -Blanchard Jeanne. eygue.13@icloud.com – 06 48 83 56 76. Blum Michel. michel.blum0934@orange.fr. 06 77 60 84 25. En vertu des articles L 311-5 et L 311-6 du Code de l’action sociale, des familles et des dispositions prévues par la Charte des Droits et Libertés de la Personne Aidée, votre expression sera assurée par :

Enquête de satisfaction mensuelle, qui vous permettra de donner votre avis à propos des services mis en place et des conditions de leur mise en œuvre ;
Le carnet de liaison mis à votre disposition pour communiquer directement avec votre intervenant en cas d’absence de votre part. Le bénéficiaire peut également faire appel à un médiateur. ABC DOM SERVICES peut vous communiquer ses coordonnées sur simple demande. La liste des médiateurs est accessible sur le site www point mediation tiret conso point fr.

FOIRE AUX QUESTIONS.
Que se passe-t-il en cas d’absence d’un intervenant ?
Pour les absences ponctuelles (maladies, déplacement d’un rendez-vous etc.), le client sera prévenu 24 heures à 48 heures avant la mission. Pour les absences prolongées (plus d’une semaine), ABC DOM SERVICES s’engage à prévenir le client 3 à 4 semaines à l’avance. Un remplacement sera effectué dans les plus brefs délais.

Comment sont coordonnés vos intervenants ?
Pour assurer la bonne transmission des informations entre les différents intervenants qui vous serviront, ABC DOM SERVICES amis au point plusieurs moyens. Tout d’abord, vous disposerez d’un carnet de liaison, qui comprendra toutes les données nécessaires à la réalisation de la prestation ainsi qu’un système d’émargement. De plus, nous disposons d’un logiciel de gestion professionnel extrêmement complet, permettant d’organiser l’ensemble de l’activité de manière précise et rigoureuse.

Tél. 04 69 37 19 92 et 06 19 75 18 80
1, rue du Port – 01090 MONTMERLE-SUR-SAONE. www point abc dom services point fr.
Société Déclarée : SAP 810320374.

Siège social : 1 rue du port 01090 Montmerle-sur-Saône. RCS de Bourg-en-Bresse : 810 320 374. Déclaration : SAP810320374 délivré le 12 mars 2015 par UT de l’Ain. Agrément Qualité : SAP 810320374 délivré le 19 Août 2015 par UT de l’Ain. Réputé autorisé : loi ASV -depuis le 1er janvier 2016. TVA INTRA COMMUNAUTAIRE : FR 96810320374